Как вести базу возражений клиентов?
Записывайте каждое возражение клиента дословно сразу после разговора, группируйте похожие и для каждой группы собирайте ответы, которые сработали. Отмечайте частоту: самые частые возражения — сигнал для маркетинга и продукта. База возражений полезна не только для скриптов, но и для обучения новых менеджеров, которым не придётся учиться на своих ошибках.
Обновлено
Структура базы
- Возражение — дословно, как говорит клиент.
- Что за ним стоит на самом деле (цена, риск, нет полномочий, нет срочности).
- Ответы, которые сработали, с примерами.
- Частота: сколько раз встречалось.
- Для каких сегментов типично.
Как использовать базу
Перед звонком менеджер просматривает возражения, типичные для сегмента клиента. Раз в месяц команда разбирает самые частые возражения и обновляет ответы. Если одно возражение резко растёт — например, «дорого» после повышения цен — это информация для руководства, а не только для скриптов.
Частые ошибки
- Записывать своими словами — теряется то, как клиенты на самом деле формулируют сомнения.
- Собирать готовые ответы из интернета вместо проверенных на практике.
- Не передавать частые возражения в продукт и маркетинг.
Пример
За квартал отдел продаж записал 140 возражений. Самое частое — «у нас уже есть поставщик» (38 раз). Лучше всего сработал ответ с предложением небольшой тестовой поставки для сравнения. После обучения всех менеджеров этой схеме доля перешедших к тестовой поставке выросла.
Частые вопросы по теме
Где вести базу возражений?
В общем документе или CRM, доступном отделу продаж.
Как записывать возражения на звонке?
Коротко во время или сразу после разговора, дословно.
Какие возражения самые частые?
Обычно про цену, сроки, нынешнего поставщика и отсутствие срочности; ваша база покажет свои.
Как часто обновлять ответы?
Раз в месяц на встрече отдела.
Что делать с новым возражением?
Записать и обсудить с командой, какой ответ сработает.
Как это устроено в Fast Notes
В Fast Notes можно спросить по всем заметкам со встреч: «какие возражения по цене звучали за месяц» — ответ придёт с цитатами и ссылками на встречи.
Похожие вопросы
Как менеджеру продаж подготовиться к звонку с клиентом?
За 5–10 минут до звонка: перечитайте историю общения, проверьте свои обещания, сформулируйте цель звонка (какой…
02Как основателю вести продажи самому и ничего не терять?
На этапе, когда продаёт сам основатель, важно фиксировать каждую встречу: кто клиент, его проблема, кто принимает…
03Как менеджеру продаж вести заметки по клиентам без тяжёлой CRM?
Если CRM нет или она слишком тяжёлая, заведите на каждого клиента одну заметку: контакты и роли, что клиенту нужно…
04Как написать статус-отчёт по проекту?
Статус-отчёт отвечает на четыре вопроса: в каком состоянии проект в целом (по плану, есть риск, отстаём), что сделано…
05Как вести реестр рисков проекта?
Реестр рисков — таблица, где для каждого риска указано: что может случиться, вероятность, влияние, владелец, меры по…
06Что такое RAID-лог и как вести риски и допущения проекта?
RAID-лог — единый журнал проекта из четырёх разделов: риски (Risks), допущения (Assumptions), проблемы (Issues) и…