Как разбирать обратную связь от пользователей?

Почему нельзя делать всё, что просят

Пользователи хорошо знают свою проблему, но не всегда лучшее решение. Просьба «добавьте экспорт в Excel» может означать «мне нужно отчитаться начальнику». Иногда лучший ответ — готовый отчёт, а не экспорт. Кроме того, громкие пользователи не всегда представляют большинство: считайте частоту и сегмент.

Частые ошибки

• Реагировать на последний яркий отзыв.
• Держать отзывы в пяти каналах без сводки.
• Не отвечать пользователям после исправления.
• Смешивать ошибки и просьбы о функциях в одном списке.

Пример

За две недели мобильное приложение получает 120 отзывов. Разметка показывает: 31 — про медленную синхронизацию, 18 — просьбы о тёмной теме, 9 — ошибки оплаты. Ошибки оплаты исправляют сразу, синхронизацию берут в спринт, тёмную тему откладывают. Всем, кто писал про оплату, отправляют сообщение об исправлении.

Как сделать

1. Соберите отзывы из поддержки, чатов, магазинов приложений и интервью в одно место.
2. Разметьте каждый: тема, тип, сегмент пользователя.
3. Посчитайте повторения и выделите главные темы.
4. Для частых просьб выясните исходную задачу пользователя.
5. Решите, что берёте в работу, и сообщите авторам, когда исправите.

Как это устроено в Fast Notes

В Fast Notes отзывы можно пересылать в Telegram-бот, а потом спрашивать по всем заметкам: «на что жаловались пользователи в сентябре» — со ссылками на исходные сообщения.